无人服务”PK“极致服务” 餐饮服务正两极化

无人服务”PK“极致服务” 餐饮服务正两极化

  而在无人餐厅里面,如需人工服务或者对订单有疑问,也可以通过屏幕呼叫服务员来解决,这样看来,马云的无人餐厅中,上菜、催菜还是需要服务员,所以,目前的无人餐厅甚至还不是“无服务员”餐厅。准确说起来,无人餐厅更像是通过黑科技减少不必要的服务环节,以达到“省”人工的目的。其实,餐饮业早就有了用其他手段取代部分过剩劳力的尝试,比如早餐店中辣椒、醋等配料换成顾客自助。

  2、餐厅使用的就餐桌面是大尺寸的触控显示屏,入座后,系统自动识别身份,然后通过轻触桌面或手势动作,即可打开智能点餐界面进行点餐。

  在餐饮行业,海底捞的“极致服务”一直被奉为服务业学习的标杆,也是众多传统餐饮品牌的学习对象。

  Y理论是指靠人性化的激发员工的生产热情,以个人和目标与团队相同为基础,以人性化的管理制度为核心,一切以个人的观为基础,在日本,大部分企业都以Y理论为管理核心。

  与传统的餐饮服务按照标准化服务流程不同,面对顾客五花八门的要求,海底捞的服务人员总能超过顾客期望,带来意料之外的享受。

  X理论是指高度程序化的执行生产和经营流程,有非常明确的规章和罚机制,美国餐饮连锁企业通常都以X理论为主,例如肯德基、麦当劳、星巴克等等,这些企业的特征是扩展速度快、标准化程度高。

  智能餐厅似乎已经成为一种趋势,届时人们在外就餐会越来越看不到服务生的身影了。自动化取代人工成为“服务”的一部分,这对于那些天生不愿与人交流的食客而言,也许是,而标准化程度更高的速食餐饮在餐饮智能化的过程中,占据优势,因为速食对于食物要求不高,更容易通过标准化的流程取代人工部分,Eatsa 是机器不断挤占日常事务性工作的又一个例子。中餐,因食材、用料、口味、烹饪方式多样对厨师要求就比较高,因此中餐餐馆里,厨师难以被自动化取代。

  不同的管理理论,也导致不同的服务结果,X理论更注重高效与标准化的服务,Y理论更注重个性化与私人的服务。很难说清,究竟是哪一种服务方式更好,但是,中国的餐饮业仍有多数采用偏Y式的管理方式。

  电商时代,餐饮凭借体验与社交属性,成为无法取代的实体业态,但是,餐饮业态的服务水平参差不齐,服务人员专业水平不足,以及餐饮基层人员流动性强一直为整个餐饮行业所诟病。如今,随着无人零售概念的推出,餐饮也成为无人零售试水的领域,从中,或许能窥见餐饮服务业急速转型的方向。

  1、顾客第一次来到餐厅后需要先用支付宝扫码授权,刷脸确认身份,以后进店消费就无需拿出手机。

  智能餐桌还能记住顾客的历史点餐记录,分析出喜好以便下次消费推荐相关菜品;等餐期间,顾客可以通过玩桌面游戏打发时间。

  在海底捞,顾客着眼能见到所有区域都能提供优质服务,比如排队等候区会提供免费水果、小吃、等服务;点餐时,送上围裙和热毛巾,长发女士会送发夹,戴眼镜的顾客送上眼镜布;就餐时,会有专门的服务员随时待命,无需提醒就添水加料;甚至在卫生间门口都会配备专门的服务员,为顾客开门,当顾客进门时,不时提醒顾客小心……

  而学习Y理论的餐饮企业们,像海底捞那样做到极致服务的很少,多数还是只学到皮毛,致使餐饮服务人员素质不过硬,机械化的服务犹如鸡肋般,让顾客感到甚至还不如机器人服务有新意、有特点。

  与无人餐厅“去服务”相反,餐饮业服务主流仍奉行顾客与商家的交流才是发展之道。

  餐饮业态的“极致服务”能提供顾客别具一格的体验,在以体验为主的当下,顾客的心理需求往往比生理需求更大,在消费的过程中,不仅是要解决肚子饿的问题,更希望获得消费感。

  3、顾客通过智能显示屏点餐,屏幕上会显示菜品单价和详细信息,如式样、主料、辅料、口味等都一览无遗,还支持多人同时点餐,有点类似餐桌版IPAD。

  从上述就餐环节可以看出,无人餐厅并非真的完全“无人”,至少采购员、配送人员以及后厨并没被剔除,只是将收银员、点餐员等能直接与顾客接触的工作人员用科技手段取代。

  在海底捞的人事管理哲学中,还有一点引人注意。董事长张勇认为,海底捞之所以强大、所向披靡,核心竞争力是他自己独创的、能够激发员工创意、热情、积极性的一套海底捞人力资源体系。发自一线员工内心的个性化服务,才是留住的“超值服务”。

  另一种趋势将会是:更多的餐厅向着高服务、个性化服务迈进。人们对就餐有着更高的要求,内心有着希望被人服务的渴望,提供优质服务的餐厅反而成为了一种创意,那么“拥有服务生的餐厅”就会被作为一种人类古老的就餐传统保留下来。

  日前,继无人超市之后,马云的无人餐厅正式登陆杭州,引发热议。据有关报道,这家智能餐厅就餐仅需要四个步骤:

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