客户服务管理师试题及答案

客户服务管理师试题及答案

  客户服务管理师试题及答案 客户服务管理师试题及答案 管理一、填空题: 填空题: 1、客户服务市场=客户+购买力+购买 2、市场营销组合 4P 理论是产品、定价、渠道、促销。 3、马斯落的需要层次论:、安全、社会、尊重、实现。 4、吸引客户的手段是运用情的服务、牢记“客户永远是对的”这句线、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员,也就是直接面对客户的具有特定 职责的服务团队或服务人员向客户提供优质服务的活动和过程。 6、现代市场营销是先开市场、后开工厂。 7、客户服务意识就是没有钱赚,依然为你提供服务。 8、管理思想的精髓在于目标一致,行动有序。 9、顾客购买总价值中的形象价值是视觉、行为、。 10、经常会遇到的三种类型客户是要求型、因惑型、激动型。 11、客户沟通的一个重要原则就是在引导客户之前,先接近他,与他同步,进入客户世界。 12、 “员工,厚爱企业”是我国著名企业澳柯玛集团的管理。 13、客户服务管理的任务是是始终强调客户对企业的忠诚度,而非扩展市场份额。 14、客户服务包括售前、售中、售后。 15、发展一个新客户是一个老客户成本的 4-6 倍。 二、判断题 1、真诚到永远,这是海尔的客户服务。答案:对 2、客户服务管理手段是用真诚客户。答案:对 3、现代市场营销是以产品为导向。答案:对 5、80/20 是要求我们工作的重心是老客户。答案:错 6、现代市场营销思想是以尽量满足客户需求让顾客满意的经营。答案:对 4、对喋喋不休型的客户,可以采取让他们畅谈自己的想法,以及适当恭维他。答案:对 5、一般的客户都想买到物美价廉的产品或服务,所以价格越低,客户越欢迎。答案:错 6、客户服务就是售后服务。答案:错 7、创造客户的忠诚度是企业经营的核心。答案:错 8、客户的忠诚度等于客户的满意度。答案:对 9、客户关系关注的重点是和客户长期、稳定、良好的合作关系。答案:错 10、家电技术工人的安装工作不属于客户服务范畴。答案:错 11、现代企业的唯一目标是创造顾客。答案:错 12、客户服务管理工作要求之一是树立全新客户服务导致机会和磨损。答案: 对 13、客户服务是一种无形产品,在和客户进行沟通时要遵循“客户是对的”这一原则。答案: 对 14、职业可以提高企业的竞争力。答案:对 15、企业信誉和形象应依赖二个要素产品质量和承诺。答案:错 三、简答题 1、客户服务管理的主要任务是什么? 答: (1)确立核心。 客户服务管理的核心是企业与客户之间长期、稳定、良好的合作关系。 (2)理解前提。 客户服务管理的前提是充分履行企业的承诺,向客户提供最大的让渡价值。 (3)明确任务。 客户服务管理的任务是始终强调客户对企业的忠诚度,而非扩展市场份额。 (4)强化追求 客户服务管理的追求是始终把回头客看成企业最重要和最独特的市场资源。 (5)掌握手段。 客户服务管理的手段不是用技巧去迎合牵动客户,而是用线、职业的内涵和特征。 答:所谓职业,它是指从事一定职业劳动的人们,在特定的工作和劳动中以其内心 和特殊社会手段来维系的,以进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和, 它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。 职业有三方面的特征: 一是范围上的有限性。 二是内容上的稳定性和连续性。 三是形式上的多样性。 四、案例分析题 案例: 那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午, 售货员彬彬有礼地接待了一位来 买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后,售货员清理商品发 现, 原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。 于是, 立即向公司警卫做了报告。 警卫四处寻找那位女顾客。于是,立即向公司警卫做了报告。警卫四处寻找那位女顾客,但 不见踪影。经理接到报告后,觉得事关顾客利益和公司信誉,非同小可,马上召集有关人员 研究。当时只知道那位女顾客叫基泰丝,是一位美国记者,还有她留下的一张“美国快递公 司”的名片。据此仅有的线索,奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近捞针的寻 找。先是打电话,向东京各大旅馆查询,毫无结果。后来又打国际长途,向纽约的“美国快 递公司” 总部查询, 深夜接到电话, 得知基泰丝在东京的住址和电话号码。 几个人忙了一夜, 总共打了 35 个紧急电话。 第二天一早,奥达克余公司给基泰丝打了道歉电话。几十分钟后,奥达克公司的副经理和提 着大皮箱的公关人员,乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处。两人进了客厅,见到基泰丝就深 深鞠躬,表示歉意。除了送来一台新的合格的“索尼”唱机外,又加送著名唱片一张,蛋糕 一盒和毛巾一套。 接着副经理打开记事簿, 了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及电话号码, 及明纠正这一失误的全部记录。 这是,基泰丝深受,她坦率地陈述了买这台唱机,是准备作为见面礼,送给东京 外婆家的。回到住所后,她打工唱机试用时发现,唱机没有装机心,根本不能用。当时,她 火冒三丈,觉得自己上当了,立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的稿,并准 备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪。没想到,奥达克余公司纠正失误如同救火,为了 一台唱机,花费了这么多的精力。这些做法,使基泰丝深为敬佩,她撕掉了稿,重写了 一篇题为《35 次紧急电线 次紧急电话》见报后,反响强烈,奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起, 门庭若市。后来,这个故事被美国公共关系系协会推荐为世界性公共关系的典范案例。 1、 “35 次紧急电话”体现的是一种什么样的客户?为什么? 答案提要:第 1 问:真诚对待顾客,在每一个细微之处是客户服务的核心。 第 2 问:因为客户是企业存在和发展的基础。 五、案例解答题 案例 1: 案例:有一位铁匠平日总是挑着担子巡回乡里,为村民修补器具。因为他的手工精巧,心地 善良,价格又,所以生意一直很不错,以此手艺养活全家绰绰有余。 有一天,铁匠照例挑着担子走在大马上,希望揽些生意。忽然间,听到御车即 将经过的消息,他赶紧闪开并趴在边,希望能仰望天子的圣颜。 没想到“喀啦喀啦”的马车声并未如预期消失在远方,铁匠好奇地抬头一看,当他看 到御车停在他面前时,他吓得趴在地上猛。 原来,当皇上经过铁匠时,看到搁在他身旁的担子,认为他应该是名工匠,而恰巧皇 冠因为车子过于震动而有些松脱了,所以才要他修理。 铁匠跪在地上将皇冠,皇上看了他精巧的手艺之后,很是满意,铁匠得到了一百 两银子的赏赐。 铁匠兴奋地由小奔跑回家,却看见一只猛虎堵在小出口。铁匠非常害怕,但等他 仔细一瞧,发现这只猛虎似乎并恶意,它高举一只手掌,面露痛苦的表情。铁匠大胆地走过 一瞧,发现老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里,他急忙取出工具,将竹刺拔了出来,老虎为了 铁匠,还特地衔来一头鹿作为报酬。 这位铁匠得意非凡,从此不再巡回乡里为人修补,而在自己口挂起招牌,招牌下 写道:专修帽子,兼拔虎刺。 从此,铁匠的生意越来越少,全家也养活不了。 1、 “专修帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户?为什么? 答案提要:在客户服务管理中虽然我们强调 80/20 比例,但留住老客户,不等于放弃新客户 和潜在客户。 如果企业只注重偶然出现的大客户而放弃一切小客户, 其最终结果就是失去生 存的空间。 案例 2: 乔·吉拉德被誉为世界上最伟大的推销员,他在 15 年中卖出 13001 辆汽车,并创下一 年卖出 1425 辆(平均每天 4 辆)的记录,这个成绩被收入《吉尼斯世界大全》 。那么你想知 道他推销的秘密吗?他讲过这样一个故事: 记得曾经有一次一位中年妇女走进我的展销室, 说她想在这儿看看车打发时间。 闲谈中, 她告诉我她想买一辆白色的福特车, 就像她表姐开的那辆, 但对面福特车行的推销员让她过 一小时后再去,所以她就先来这儿看看。她还说这是她送给自己的生日礼物: “今天是我 55 岁生日。 ” “生日快乐!夫人。 ”我一边说,一边请她进来随便看看,接着出去交待了一下,然后 回来对她说: “夫人,您喜欢白色车,既然您现在有时间,我给您介绍一下我们的又门轿车 ——也是白色的。 我们正谈着,女秘书走了进来,递给我一打玫瑰花。我把花送给那位妇女: “祝您长寿, 尊敬的夫人。 “ 显然她很受,眼眶都湿了。 “已经很久没有人给我送礼物了。 “她说, ”刚才那位福 特推销员一定是看我开了部旧车,以为我买不起新车,我刚要看车他却说要去收一笔款,于 是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已,只不过表姐的车是福特,所以我也 想买福特。现在想想,不买福特也可以。 “ 最后她在我这儿买走了一辆雪佛莱, 并写了张全额支票, 其实从头到尾我的言语中都没 有劝她放弃福特而买雪佛莱的词句。 只是因为她在这里感受了重视, 于是放弃了原来的打算, 转而选择了我的产品。

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