客户服务管理师技能试题

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  客户服务管理师技能试题_其它考试_资格考试/认证_教育专区。客户服务管理师技能试题(无答案)

  客户服务管理师技能试题一.填空题: 每小题 1 分,共 45 分) 填空题: (每小题 (1.客户服务细分的基本标准有:人口细分;( );行为细分;( )。 2.客户服务细分的主要原则是:针对性;( );( );满意性。 3.客户服务实体差异化有:产品质量、( )、( )、产品设计。 4.选择目标客户需要考虑的因素有:( );服务同质性;( );客户生命周 期;( )。 5.客户服务目标市场策略有:( );( );( )。 6.赢得回头客的技巧有( )。 7. 用去打动新客户的方法是( )。 8.靠信誉赢得老客户的技巧有( )。 9.职业有三方面的特征:一是范围上的( );二是内容上的( )和连续性; 三是形式上的( )。 10.敬业可以分为两个层次,即( )的层次和( )的层次。二、判断题 (每小题 1 分,共 25 分) 判断题: 判断题1.满意的客户不一定是忠诚的,但是忠诚的客户一定是满意的。 2.市场细分就是根据商品对市场进行划分。 3.客户是企业最重要的市场资源。 4.开拓新客户的成本大于老客户的成本。 5.客户服务细分的标准越多越好。 6.信任是客户忠诚的基石。 7.客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意,更多的是对你的过程质量的挑剔。 8.真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。 9.市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。 10.卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。 11.职业是体系中的一个重要组成部分。 12.不同的行业的职业是相同的。 13.爱岗敬业是职业的一个非常重要的内容。 14.诚实守信是企业的无形资本。 15.市场经济是信用经济。三、问答题: 每小题 5 分,共 30 分) 问答题: 问答题 (每小题 (1.客户服务差异化的主要内容有哪些? 2.选择目标客户需要考虑的因素有哪些? 3.职业责任的特点有哪些?(每小题 二、解答题。 每小题 5 分,共 30 分) 解答题。 (1.斯图?伦纳德在美国经营一家超级市场,他说每当他看到一位满脸的顾客,就会看 50000万美元从他的商店中溜走。为什么呢?因为他的顾客平均每周开支100美元, 一年到超级市场购物50周,并且在该地区生活10年。所以,如果顾客有过一次不愉快的 经历,并转向其他超级市场,他就会损失50000美元的收入。如果考虑到失望的顾客传 播商店的并造成其他顾客离去, 这一损失还是被低估的了。 因此他要求他的雇员遵循两 条。 1:顾客永远是正确的; 2:如果顾客错了,参照1。 通过这个案例,给我们从事客户服务工作的人员能够带来什么有价值的? 2.日本松下公司有句名言,销售前的奉承,不如销售后的服务。此话真可谓是一语中的, 切中要害。通过这句名言,给我们从事客户服务工作的人员能够带来什么有价值的?三、案例分析题(20 分) 案例分析题(1.宝洁公司至少发现了洗衣粉的九个细分市场。为了满足不同细分市场的特定需求,公司 就设计了九种不同品牌的洗衣粉,汰渍、奇尔、格尼、达诗、波德、卓夫特、象牙雪、奥克 多和时代。宝洁公司的这些品牌在相同的市场上相互竟争。但是,为什么宝洁公司要在同一 品种上推出好几个品牌, 而不集中资源推出单一领先品牌呢?答案是不同的顾客希望从产品 中获得不同的利益组合。以洗衣粉为例,有些人认为洗涤和漂洗能力最重要;有些人认为使 衣物柔软最重要;还有人希望洗衣粉具有芬芳的气味等等特征。 (1)此案例反映了宝洁公司实施的是一种什么差异化战略? (2)此案例给从事客户服务工作的人员以什么?请谈谈你的体会。

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